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17 Janvier 2012
 

L’importance du social dans une décision d’achat

  
 
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categorie(s): Commerce électronique, Marketing mobile, Multi canal
 

Aujourd’hui, je vous parlerai de social shopping, du comportement des social shoppers et de l’impact que peuvent avoir les sites sociaux sur la décision d’achat d’un consommateur. D’ailleurs, le social shopping qui consiste à prendre en compte l’avis de la communauté (familles, amis, collègues) existe depuis toujours. Bien avant Internet, ce phénomène existait par le bouche à oreille; lorsque nous voulions effectuer un achat, nous demandions l’avis de notre entourage pour prendre la meilleure décision. Internet (en général) et les médias sociaux (en particulier) n’ont fait qu’accentuer ce phénomène en facilitant les interactions entre les consommateurs. Dorénavant, nous pouvons nous faire conseiller par un inconnu qu’on rencontre sur une Fan page ou qu’on suit sur Twitter.

Que recherchent les social shoppers?

Alors que recherchent les consommateurs lorsqu’ils vont sur les sites sociaux? Une étude de NM Incite d’octobre 2011 montre que les utilisateurs des médias sociaux voient ces plateformes comment des outils de recherche et d’achat très efficaces. Selon l’étude, 68 % des utilisateurs de réseaux sociaux vont sur les sites sociaux pour se renseigner sur ce que pensent les consommateurs sur les produits et les services qu’ils envisagent de consommer. D’autre part, plus de la moitié de ces utilisateurs sont actifs en donnant leur avis, qu’il soit positif ou négatif.

Quel est l’impact des sites sociaux sur la décision d’achat ?

Maintenant que nous avons analysé le comportement des internautes sur les sites sociaux, regardons plus précisément comment cela peut impacter la décision d’achat.
En effet, selon une étude de e-tailing group et PowerReviews, près de 60 % des consommateurs en ligne disent que les avis générés par les utilisateurs du produit ou du service ont un  impact significatif sur leur comportement d’achat.


De leur côté, les réseaux sociaux influencent la décision d’achat à 35%. Ce pourcentage se réparti de la façon suivante:

  • 26% d’influence via Facebook à travers ses composantes Newsfeed (13%) et Fan pages (13%)
  • 9 % pour Twitter

Piste de réflexion

Quelle sera la réalité du shopping social à moyen terme avec l’évolution du mobile shopping et l’adoption du consommateur au quotidien  des réseaux sociaux? Probablement un prochain billet sur le sujet.

Bonne réflexion!

Lien

Découvrez notre présentation sur slideshare portant sur le shopping social lors de notre conférence au Webcom 2011: Shopping social: Évolution ou révolution?

25 Juillet 2011
 

S’occuper de son site avant les réseaux sociaux?

  
 
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categorie(s): Marketing Web
 

Lors de mon dernier article de blogue portant sur le Web social, je vous parlais de l’importance d’agir sur les réseaux et d’y entretenir une rigueur dans la ponctualité de vos communications. Je vous mentionnais que les gens qui n’y participent pas ou qui y engagent que très rarement la conservation (entreprises) manquent à mon avis le bateau.

Tout dernièrement, je lisais un article dans Marketing QC sur le sujet qui portait un titre fort accrocheur : lâchez Facebook et occupez-vous de votre site! Vous devez sûrement vous demander si une personne qui croit beaucoup au social sur le Web est d’accord? Ma réponse est oui et voici pourquoi.

Système solaire

Tout premièrement, je commencerais en disant que le Web c’est un système solaire. Une allégorie qui provient de Michelle Blanc et qui depuis 2009 m’est restée en tête.

Toutes les planètes sont interreliées et communiquent entre elles. Cela dit, vous avez un soleil principal dont vous devez prendre soin (site web*) pour nourrir vos planètes en rotation (médias sociaux). C’est ainsi que vous pouvez bien développer votre contenu « social » en créant un point d’ancrage, à la base de votre marque.

Je pourrais faire aussi cette analogie: assurez-vous d’avoir des restaurants, boutiques, magasins qui correspondent à votre vision marketing avant de déployer une campagne traditionnelle d’envergure. Il s’agit « pratiquement » de la même chose sur le Web.

Les réseaux sociaux, ce n’est pas juste de l’information

Selon l’étude KubasPrimedia : « 77 % des consommateurs canadiens visitent «souvent» ou «parfois» les sites web des détaillants pour obtenir de l’info sur un produit en particulier, alors que 71 % visitent les sites des fabricants. Seulement 27 % emploient les médias sociaux pour trouver de l’information, et 23 % s’en remettent aux blogues ».

Ce que l’on fait ressortir de l’étude, c’est le volet informatif, mais on oublie que les gens sur les réseaux sociaux sont aussi à la recherche de divertissement. C’est d’ailleurs cette volonté de combiner de l’information et du divertissement en format « communication bilatérale » qui rend le concept des réseaux sociaux unique.

Si on arrive à concevoir une bonne communication qui amène les gens à s’intéresser au produit, le comportement de l’acheteur vers votre site ou une application d’achat (en version mobilité) se fera naturellement : « Je parle avec toi, tu viendras surement me voir, je te suis sympathique et tu me sembles accessible ».

En résumé on met de l’effort sur les médias sociaux?

Oui absolument, mais il ne s’agit pas de l’unique solution pour développer sa marque sur le Web et je crois sincèrement que c’est ce que nous devons retenir de l’enquête.

J’ai bien aimé le commentaire d’Ed Strapagiel, premier vice-président de KubasPrimedia sur l’enthousiasme du Web social qui proviendrait, selon lui, de gens œuvrant dans l’industrie (que j’appelle communément les influenceurs). Parce qu’en effet, nous devons garder en tête de développer des stratégies qui suivent les nouveaux courants, mais qu’il est nécessaire d’écouter le consommateur et de comprendre où il se situe dans son processus.

Une question d’équilibre finalement!

*Dans le cas de la vision de Michelle Blanc, il s’agit d’un blogue de préférence et non d’un site Web. A cet effet, je crois que le blogue peut s’intégrer dans la rotation autour du site principal (surtout dans les cas de sites en e-commerce qui requiert une structure solide et importante). 

29 Juin 2011
 

Récapitulatif du Internet Retailer conference

  
 
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categorie(s): Commerce électronique, Multi canal
 

Pour ceux qui m’ont déjà lu, j’ai, au courant des quatre couvertures précédentes, rédigé des textes très inspirés et détaillés, révélant ainsi les détails de mon calendrier d’activités en Californie. Dans le but de synthétiser cette semaine bien remplie, je conclus avec un billet qui résume les courants à surveiller dans le domaine du commerce du détail.

Les tendances et courants à surveiller

Multicanal

À retenir, assurez – vous de proposer une constance et une cohérence pour tous vos canaux et pour l’ensemble de vos approches (application mobile, site Web, page Facebook, magasin (dans le Web, on a tendance à oublier le canal principal) etc.). Par exemple, si vous proposez des dialogues très ouverts sur vos réseaux sociaux, assurez-vous d’offrir un site qui offre cette même latitude (site 2.0).

À retenir : Pour la chaine Walgreens, un utilisateur qui emploie plusieurs canaux est trois fois plus payant.

Mobilité

La mobilité se résume à ceci : SMLR (social,mobile, local et realtime). Si à l’heure actuelle, dans le domaine du commerce au détail, on sait localiser notre client (via sa recherche sur le mobile), on ne lui offre malheureusement pas (ou peu) les inventaires des produits selon sa localisation : ce qui réduit évidemment la qualité de l’expérience.

Dans un autre ordre d’idée, en ce qui concerne le choix d’une entreprise d’investir pour une application ou pour un site Web mobile, la décision dépend du positionnement de la marque et de la force de son « branding ». Cela dit, nous pouvons tout de même mentionner que l’avantage du Web mobile est qu’il est indexable dans les moteurs de recherche, en comparaison à une application mobile.

L’expérience mobile doit aussi se continuer en magasin, pour perpétuer l’engagement que l’entreprise a créé avec le consommateur. Prenons l’exemple des « reviews », qui sont des commentaires reliés à des produits observés en magasins.

À titre indicatif, deux petites lectures sur le phénomène de la mobilité :

3 solutions Web mobile clés pour les détaillants

Tenir compte des spécificités du marketing mobile

Commerce social

Si nous devons retenir une chose, c’est que le magasinage est un événement social. Si ces dernières années, le processus d’achat s’effectuait en solo, nous pouvons dire que les réseaux sociaux ont remis au goût du jour l’échange et la communication qui accompagne le processus d’achats. C’est d’ailleurs une panoplie de nouveaux outils qui assurent maintenant cette nouvelle « réappropriation sociale » de l’achat. Quelques exemples :

  • Happening virtuel qui offre la possibilité à l’usager d’échanger dans le cadre d’un événement en ligne (et qui implique de s’y inscrire pour y participer). L’objectif est de créer un rapprochement avec la clientèle.
  • Facebook connect est une fonctionnalité qui permet à un site Web de se connecter à Facebook, créant ainsi une passerelle entre le site et le réseau.
  • La conception d’outils pour faciliter l’achat de cadeaux en groupe, notamment avec l’outil en ligne ebay Group Gifts
  • Insérer un panier d’achats à même Facebook, liant l’aspect conversationnel et le processus d’achat en ligne traditionnel.

Ventes privées

Un phénomène encore peu connu au Québec (Canada) et qui fait déjà un malheur aux États-Unis est le concept des sites de ventes privées.

Il s’agit là d’une grande opportunité d’affaires pour de nombreuses entreprises. En effet, ce type de magasinage, qui offre des produits à bas prix et à quantité limitée, est un filon non négligeable.

En effet, en offrant un produit à très bas prix et à quantité limité, on déclenche chez le consommateur l’impulsion d’achat et le sentiment d’avoir fait « la bonne affaire ».

C’est d’ailleurs un des facteurs qui fait que le client devient fidèle et qu’il revient fréquemment jeter son coup d’œil, en espérant tomber sur la pièce ou le produit qu’il aura le privilège de se procurer.

À titre d’exemple, une entreprise montréalaise qui propose ce service pour des produits mode et beauté de marque, beyound the rack.

En résumé

Le commerce en ligne est littéralement en mode évolution, c’est en fait la fusion des canaux qui redéfinit ultimement les nouvelles expériences d’achats en ligne. C’est également un lieu où les opportunités à saisir sont encore multiples. Il faut cependant rester alerte et bouger vite, car la compétition n’est plus locale, mais globale et comme le disait Christopher Payne de eBay : « le gain des parts de marchés en ligne se fait au détriment des parts de marchés chez des concurrents ». Espérons qu’il n’y ait pas une trop grosse fuite commerciale vers les États-Unis avec notre dollar à parité.

23 Juin 2011
 

Internet retailer conference – jour 4

  
 
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categorie(s): Commerce électronique
 

C’est aujourd’hui que ces 4 journées de conférences très intéressantes se terminent. Fidèle à mon habitude, je ferai mon résumé quotidien, puis d’ici quelques jours, je ferai un récapitulatif de ce qui me semble être l’essentiel. Évidemment, puisqu’il y a eu beaucoup de contenus, je tâcherai d’être plus synthétique que je l’ai été pour les résumés des différentes journées. Puisque c’était la dernière journée, je dois avouer qu’il y avait un lot de contenu qui revenait, mais bon après 4 jours, il est normal qu’il y ait un peu de redondance.

Comment profiter des médias sociaux

En dépit du fait que le nom de la conférence parlait d’innovation, il y a eu quelques éléments intéressants, mais on n’y trouvait rien de très innovant ou de révolutionnaire. Un petit rappel de base: avant d’être sur les réseaux sociaux et d’y faire de gros investissements, il faut s’assurer que son site est Web 2.0. On assure ainsi la continuité et  la cohérence dans nos stratégies.

D’ailleurs, une stratégie intéressante que je n’ai pas beaucoup vue beaucoup au Québec est l’organisation d’événements virtuels sur facebook.  Il s’agit d’ un happening ou on invite les clients à un moment X pour échanger sur un thème: prenons l’exemple d’une vente qui risque d’attirer beaucoup de clients. Durant ces événements, l’important est de focaliser à 100% sur les clients et leurs intérêts et non pas de leur vendre à tout prix (cela viendra forcément). En gros, les points importants dans l’organisation d’un tel événement sont les mêmes que pour un événement physique, mais bon les voici:

  • Avoir un thème ou un rassembleur pour les clients. Une vente de retour à l’école, discuter
    du nouveau site Web, de la nouvelle collection, etc.
  • Avoir une date et une heure précise pour la tenue de l’événement, spécifier dans
    l’invitation qu’il s’agit d’un événement virtuel.
  • Faire tirer un prix aux participants (une carte-cadeau ou un article du magasin).
  • Exiger que les participants confirment leur présence (obligation pour être éligible au tirage). Cela fera rayonner votre événement auprès du réseau de la personne qui participera et pourra attirer de nouvelles personnes.
  • Avoir des règles claires pour le tirage (par exemple, le gagnant doit être présent pour gagner).

Durant l’événement, il est super important d’être authentique et d’entrer en discussion avec les membres présents, comme s’ils étaient présents en personne (l’exemple donné est celui de organize.com).

De façon générale, il ne faut pas tenter de vendre sur facebook, via la fan page, mais plutôt de vous présenter comme entreprise pour aller chercher leur engagement. Il faut amener les membres à vouloir acheter de l’entreprise et non pas de pousser un message commercial sur ce canal. Je l’ai déjà dit, mais un élément important est l’authenticité pour rejoindre le consommateur. Ainsi, vous pouvez mettre en valeur certains employés, mettre des photos des bureaux, de l’entrepôt, etc. Montrez de l’information plus “personnelle” de  l’entreprise comme le ferait un ami sur facebook.

Une autre tactique pour intéresser les membres pour faire  l’acquisition de nouveaux est de faire tirer de petits articles. Cela à deux effets : premièrement, tout le monde est content de gagner quelque chose et puis cela les mettra en lien avec votre entreprise. Ils pourront tester la rapidité de la livraison, par exemple.

Afin de capter l’attention du client, il est intéressant de développer du contenu relié aux produits vendus, qui ont une valeur ajoutée pour les consommateurs. L’exemple donné est celui de Drs Fosters, qui vend des produits pour les chiens. Ils ont développé des contenus à très forte valeur ajoutée : un vétérinaire fait des capsules informationnelles sur certains médicaments (entre autres). Les consommateurs ont envoyé plusieurs messages pour les remercier d’avoir mis ce complément d’information, car souvent les consommateurs oublient la raison de la prise de médicament ou l’effet que cela provoquer sur leur animal. Puisque ces vidéos sont aussi  disponibles sur youtube, ils sont aussi rendus disponibles à des consommateurs potentiels, qui n’ont aucune connaissance de la marque.

L’exemple donné est sous format vidéo, mais, peu importe le support utilisé, si le contenu est intéressant, qu’il a une valeur pour le consommateur, il aura aussi tendance à vouloir le partager. Il faut donc s’assurer qu’il puisse l’être facilement. Finalement, si le contenu a assez de valeur, il y a plus de chances que cette information, lorsqu’elle est envoyée par courriel (ou autres), ne soit pas perçue comme étant un pourriel.

Applications mobiles

Un autre sujet qui me passionne! Laurenm Freedman de e-tailing group nous a présenté les résultats d’un sondage effectué auprès de 1000 utilisateurs de téléphones intelligents. Ce qui ressort au niveau de l’utilisation actuelle est (dans l’ordre) :

  • Information sur le détaillant (localisations des magasins, heures, etc.)
  • Recherche de spéciaux sur des produits spécifiques
  • Recherche de produits ciblés
  • Consulter des commentaires de produits
  • Consultation de l’inventaire en magasin (peu offert)
  • Utilisation d’un engin de comparaison de prix

Selon moi, au Québec, l’ordre serait le même, mais avec une très grande proportion pour le premier. Pour le reste, il y a peu d’offres mobiles au Québec, il est donc difficile de pouvoir trouver cette information.

Les plus gros défis rencontrés (selon les utilisateurs sondés) dans le développement d’une application mobile est l’utilisabilité, afin d’assurer une expérience de qualité qui est adaptée au mobile. Vient par la suite la sécurité pour le paiement via une carte de crédit et la rapidité des applications.

Les fonctionnalités les plus déficientes, sont la vérification de la disponibilité de l’inventaire en magasin, l’achat de façon plus spécifique (l’achat d’un cadeau est le cas qui pose le plus de défis).

Les catégories où les achats mobiles sont les plus élevés sont :

  • livres et magasines (37%)
  • Billets de spectacles, films (31%)
  • Vêtements et accessoires (26%)
  • Musique, vidéos, DVD (26%)
  • Livres numériques (24%)

Lors du développement d’une application mobile, il est primordial de garder en tête que l’utilisateur consultera cette dernière ou le site Web mobile… sur son mobile (c’est l’évidence). Ceci étant dit, il faut être logique dans la présentation et la priorité des contenus. De ce fait, il est important de mettre en évidence un numéro de téléphone pour rejoindre le service à la clientèle et que ce dernier soit cliquable afin de permettre d’utiliser la fonction appel du téléphone. Aussi, il n’est pas nécessaire de mettre de l’avant des fonctionnalités pour consulter son compte. Cela ne risque pas d’être l’activité première sur le mobile, donc cette option peut être mise en second plan.

Comme je l’ai déjà mentionné à plusieurs reprises dans les autres billets, il est important d’être constant dans l’expérience avec les autres canaux de communications avec les utilisateurs. Autrement, l’utilisateur ne s’y retrouvera tout simplement pas.

Voilà que s’achève la conférence. Comme je le disais en introduction, suivra sous peu, un bref résumé des points saillants.

 

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