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29 Juin 2011
 

Récapitulatif du Internet Retailer conference

  
 
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categorie(s): Commerce électronique, Multi canal
 

Pour ceux qui m’ont déjà lu, j’ai, au courant des quatre couvertures précédentes, rédigé des textes très inspirés et détaillés, révélant ainsi les détails de mon calendrier d’activités en Californie. Dans le but de synthétiser cette semaine bien remplie, je conclus avec un billet qui résume les courants à surveiller dans le domaine du commerce du détail.

Les tendances et courants à surveiller

Multicanal

À retenir, assurez – vous de proposer une constance et une cohérence pour tous vos canaux et pour l’ensemble de vos approches (application mobile, site Web, page Facebook, magasin (dans le Web, on a tendance à oublier le canal principal) etc.). Par exemple, si vous proposez des dialogues très ouverts sur vos réseaux sociaux, assurez-vous d’offrir un site qui offre cette même latitude (site 2.0).

À retenir : Pour la chaine Walgreens, un utilisateur qui emploie plusieurs canaux est trois fois plus payant.

Mobilité

La mobilité se résume à ceci : SMLR (social,mobile, local et realtime). Si à l’heure actuelle, dans le domaine du commerce au détail, on sait localiser notre client (via sa recherche sur le mobile), on ne lui offre malheureusement pas (ou peu) les inventaires des produits selon sa localisation : ce qui réduit évidemment la qualité de l’expérience.

Dans un autre ordre d’idée, en ce qui concerne le choix d’une entreprise d’investir pour une application ou pour un site Web mobile, la décision dépend du positionnement de la marque et de la force de son « branding ». Cela dit, nous pouvons tout de même mentionner que l’avantage du Web mobile est qu’il est indexable dans les moteurs de recherche, en comparaison à une application mobile.

L’expérience mobile doit aussi se continuer en magasin, pour perpétuer l’engagement que l’entreprise a créé avec le consommateur. Prenons l’exemple des « reviews », qui sont des commentaires reliés à des produits observés en magasins.

À titre indicatif, deux petites lectures sur le phénomène de la mobilité :

3 solutions Web mobile clés pour les détaillants

Tenir compte des spécificités du marketing mobile

Commerce social

Si nous devons retenir une chose, c’est que le magasinage est un événement social. Si ces dernières années, le processus d’achat s’effectuait en solo, nous pouvons dire que les réseaux sociaux ont remis au goût du jour l’échange et la communication qui accompagne le processus d’achats. C’est d’ailleurs une panoplie de nouveaux outils qui assurent maintenant cette nouvelle « réappropriation sociale » de l’achat. Quelques exemples :

  • Happening virtuel qui offre la possibilité à l’usager d’échanger dans le cadre d’un événement en ligne (et qui implique de s’y inscrire pour y participer). L’objectif est de créer un rapprochement avec la clientèle.
  • Facebook connect est une fonctionnalité qui permet à un site Web de se connecter à Facebook, créant ainsi une passerelle entre le site et le réseau.
  • La conception d’outils pour faciliter l’achat de cadeaux en groupe, notamment avec l’outil en ligne ebay Group Gifts
  • Insérer un panier d’achats à même Facebook, liant l’aspect conversationnel et le processus d’achat en ligne traditionnel.

Ventes privées

Un phénomène encore peu connu au Québec (Canada) et qui fait déjà un malheur aux États-Unis est le concept des sites de ventes privées.

Il s’agit là d’une grande opportunité d’affaires pour de nombreuses entreprises. En effet, ce type de magasinage, qui offre des produits à bas prix et à quantité limitée, est un filon non négligeable.

En effet, en offrant un produit à très bas prix et à quantité limité, on déclenche chez le consommateur l’impulsion d’achat et le sentiment d’avoir fait « la bonne affaire ».

C’est d’ailleurs un des facteurs qui fait que le client devient fidèle et qu’il revient fréquemment jeter son coup d’œil, en espérant tomber sur la pièce ou le produit qu’il aura le privilège de se procurer.

À titre d’exemple, une entreprise montréalaise qui propose ce service pour des produits mode et beauté de marque, beyound the rack.

En résumé

Le commerce en ligne est littéralement en mode évolution, c’est en fait la fusion des canaux qui redéfinit ultimement les nouvelles expériences d’achats en ligne. C’est également un lieu où les opportunités à saisir sont encore multiples. Il faut cependant rester alerte et bouger vite, car la compétition n’est plus locale, mais globale et comme le disait Christopher Payne de eBay : « le gain des parts de marchés en ligne se fait au détriment des parts de marchés chez des concurrents ». Espérons qu’il n’y ait pas une trop grosse fuite commerciale vers les États-Unis avec notre dollar à parité.

23 Juin 2011
 

Internet retailer conference – jour 4

  
 
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categorie(s): Commerce électronique
 

C’est aujourd’hui que ces 4 journées de conférences très intéressantes se terminent. Fidèle à mon habitude, je ferai mon résumé quotidien, puis d’ici quelques jours, je ferai un récapitulatif de ce qui me semble être l’essentiel. Évidemment, puisqu’il y a eu beaucoup de contenus, je tâcherai d’être plus synthétique que je l’ai été pour les résumés des différentes journées. Puisque c’était la dernière journée, je dois avouer qu’il y avait un lot de contenu qui revenait, mais bon après 4 jours, il est normal qu’il y ait un peu de redondance.

Comment profiter des médias sociaux

En dépit du fait que le nom de la conférence parlait d’innovation, il y a eu quelques éléments intéressants, mais on n’y trouvait rien de très innovant ou de révolutionnaire. Un petit rappel de base: avant d’être sur les réseaux sociaux et d’y faire de gros investissements, il faut s’assurer que son site est Web 2.0. On assure ainsi la continuité et  la cohérence dans nos stratégies.

D’ailleurs, une stratégie intéressante que je n’ai pas beaucoup vue beaucoup au Québec est l’organisation d’événements virtuels sur facebook.  Il s’agit d’ un happening ou on invite les clients à un moment X pour échanger sur un thème: prenons l’exemple d’une vente qui risque d’attirer beaucoup de clients. Durant ces événements, l’important est de focaliser à 100% sur les clients et leurs intérêts et non pas de leur vendre à tout prix (cela viendra forcément). En gros, les points importants dans l’organisation d’un tel événement sont les mêmes que pour un événement physique, mais bon les voici:

  • Avoir un thème ou un rassembleur pour les clients. Une vente de retour à l’école, discuter
    du nouveau site Web, de la nouvelle collection, etc.
  • Avoir une date et une heure précise pour la tenue de l’événement, spécifier dans
    l’invitation qu’il s’agit d’un événement virtuel.
  • Faire tirer un prix aux participants (une carte-cadeau ou un article du magasin).
  • Exiger que les participants confirment leur présence (obligation pour être éligible au tirage). Cela fera rayonner votre événement auprès du réseau de la personne qui participera et pourra attirer de nouvelles personnes.
  • Avoir des règles claires pour le tirage (par exemple, le gagnant doit être présent pour gagner).

Durant l’événement, il est super important d’être authentique et d’entrer en discussion avec les membres présents, comme s’ils étaient présents en personne (l’exemple donné est celui de organize.com).

De façon générale, il ne faut pas tenter de vendre sur facebook, via la fan page, mais plutôt de vous présenter comme entreprise pour aller chercher leur engagement. Il faut amener les membres à vouloir acheter de l’entreprise et non pas de pousser un message commercial sur ce canal. Je l’ai déjà dit, mais un élément important est l’authenticité pour rejoindre le consommateur. Ainsi, vous pouvez mettre en valeur certains employés, mettre des photos des bureaux, de l’entrepôt, etc. Montrez de l’information plus “personnelle” de  l’entreprise comme le ferait un ami sur facebook.

Une autre tactique pour intéresser les membres pour faire  l’acquisition de nouveaux est de faire tirer de petits articles. Cela à deux effets : premièrement, tout le monde est content de gagner quelque chose et puis cela les mettra en lien avec votre entreprise. Ils pourront tester la rapidité de la livraison, par exemple.

Afin de capter l’attention du client, il est intéressant de développer du contenu relié aux produits vendus, qui ont une valeur ajoutée pour les consommateurs. L’exemple donné est celui de Drs Fosters, qui vend des produits pour les chiens. Ils ont développé des contenus à très forte valeur ajoutée : un vétérinaire fait des capsules informationnelles sur certains médicaments (entre autres). Les consommateurs ont envoyé plusieurs messages pour les remercier d’avoir mis ce complément d’information, car souvent les consommateurs oublient la raison de la prise de médicament ou l’effet que cela provoquer sur leur animal. Puisque ces vidéos sont aussi  disponibles sur youtube, ils sont aussi rendus disponibles à des consommateurs potentiels, qui n’ont aucune connaissance de la marque.

L’exemple donné est sous format vidéo, mais, peu importe le support utilisé, si le contenu est intéressant, qu’il a une valeur pour le consommateur, il aura aussi tendance à vouloir le partager. Il faut donc s’assurer qu’il puisse l’être facilement. Finalement, si le contenu a assez de valeur, il y a plus de chances que cette information, lorsqu’elle est envoyée par courriel (ou autres), ne soit pas perçue comme étant un pourriel.

Applications mobiles

Un autre sujet qui me passionne! Laurenm Freedman de e-tailing group nous a présenté les résultats d’un sondage effectué auprès de 1000 utilisateurs de téléphones intelligents. Ce qui ressort au niveau de l’utilisation actuelle est (dans l’ordre) :

  • Information sur le détaillant (localisations des magasins, heures, etc.)
  • Recherche de spéciaux sur des produits spécifiques
  • Recherche de produits ciblés
  • Consulter des commentaires de produits
  • Consultation de l’inventaire en magasin (peu offert)
  • Utilisation d’un engin de comparaison de prix

Selon moi, au Québec, l’ordre serait le même, mais avec une très grande proportion pour le premier. Pour le reste, il y a peu d’offres mobiles au Québec, il est donc difficile de pouvoir trouver cette information.

Les plus gros défis rencontrés (selon les utilisateurs sondés) dans le développement d’une application mobile est l’utilisabilité, afin d’assurer une expérience de qualité qui est adaptée au mobile. Vient par la suite la sécurité pour le paiement via une carte de crédit et la rapidité des applications.

Les fonctionnalités les plus déficientes, sont la vérification de la disponibilité de l’inventaire en magasin, l’achat de façon plus spécifique (l’achat d’un cadeau est le cas qui pose le plus de défis).

Les catégories où les achats mobiles sont les plus élevés sont :

  • livres et magasines (37%)
  • Billets de spectacles, films (31%)
  • Vêtements et accessoires (26%)
  • Musique, vidéos, DVD (26%)
  • Livres numériques (24%)

Lors du développement d’une application mobile, il est primordial de garder en tête que l’utilisateur consultera cette dernière ou le site Web mobile… sur son mobile (c’est l’évidence). Ceci étant dit, il faut être logique dans la présentation et la priorité des contenus. De ce fait, il est important de mettre en évidence un numéro de téléphone pour rejoindre le service à la clientèle et que ce dernier soit cliquable afin de permettre d’utiliser la fonction appel du téléphone. Aussi, il n’est pas nécessaire de mettre de l’avant des fonctionnalités pour consulter son compte. Cela ne risque pas d’être l’activité première sur le mobile, donc cette option peut être mise en second plan.

Comme je l’ai déjà mentionné à plusieurs reprises dans les autres billets, il est important d’être constant dans l’expérience avec les autres canaux de communications avec les utilisateurs. Autrement, l’utilisateur ne s’y retrouvera tout simplement pas.

Voilà que s’achève la conférence. Comme je le disais en introduction, suivra sous peu, un bref résumé des points saillants.

 

17 Juin 2011
 

Internet retailer conference – jour 3

  
 
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categorie(s): Commerce électronique, Multi canal
 

Une autre journée bien remplie qui se termine. Je dois avouer que ça donne beaucoup d’idées toutes ces conférences! J’espère d’ailleurs pouvoir vous en faire bénéficier.  Aujourd’hui ,je vous ferai un récapitulatif de cette deuxième journée de conférences (en considérant que la première journée et la dernière sont des ateliers ).

Walgreens – Mobile, Web et stores

Sona Chawla, présidente e-Commerce de Walgreens, nous parle de l’intégration de ces trois plateformes dans la stratégie de l’entreprise. Elle mentionne qu’il est important de pouvoir répondre aux besoins des clients sur tous les canaux possibles et qu’ils veulent utiliser. Toutefois, le besoin est différent d’un canal à l’autre. Par exemple, sur le Web autant que sur le mobile, il est possible de renouveler une prescription en moins de 30 secondes. L’application mobile scanne le code barre et envoie la requête à la pharmacie où la prescription avait été émise.

Ils ont plusieurs produits qui sont exclusifs sur le site Web qui ne sont probablement pas tous rentables de tenir en magasin: l’espace sur tablettes étant limité en plus que les quantités varient d’un magasin à un autre. Toutefois, tous ont accès à ces produits via le Web.

Un fait intéressant, un client qui est présent à travers plusieurs canaux est 3 fois plus payant ! Ça vaut donc la peine de développer ces canaux alternatifs.

Les ventes privées

Doug Mack de One King’s Lane, nous parle du phénomène des ventes privés, qui est en très forte croissance. Il fait la différence avec Groupon, qu’il qualifie de service de coupons localisés, tandis que les ventes privés sont “de la vente”. Cela dit, dans les deux cas, c’est un programme de marketing. Groupon sert principalement à un commerçant pour de l’acquisition de clientèle (on ne va pas faire le débat de Groupon, mais je ne suis pas convaincu de l’acquisition de clientèle..), tandis que les ventes privées permettent à des marques (manufacturiers) de se faire connaître. Ainsi, il y a une augmentation d’environ 60% des visites chez les manufacturiers après une vente privée de leur produit.

Qu’est-ce que le concept de vente privée ?

Juste un petit mot pour ceux qui ne savent pas ce que c’est. En fait, les utilisateurs ne peuvent voir les produits qu’après la création d’un compte, où ils donnent plusieurs informations. Après quoi, ils ont accès à un certain nombre de ventes. Les produits changent constamment et sont en vente en quantité limitée et pour une période de temps limité (afin de créer le sentiment d’urgence pour susciter l’achat). Bien entendu, il y a un rabais assez intéressant sur les produits afin de générer de l’intérêt. À titre d’exemple One King’s Lane a acquis 1.5 millions de nouveaux clients seulement l’an dernier et le site existe depuis 2 ans. Les utilisateurs sont très majoritairement des femmes.

Le succès d’un site de vente privée repose principalement sur:

  • Des produits exclusifs et soigneusement sélectionnés. Il ne faut pas que ce soit des items qui sont disponibles dans toutes les boutiques. Il faut que les utilisateurs sentent qu’on recherche les meilleurs produits pour eux (concept de rareté et d’unicité)).
  • Créer une habitude journalière. 75% des ventes proviennent de consommateurs fidèles. Contrairement au commerce normal, les gens magasinent pour répondre à un besoin précis. Dans le cas des ventes privés, il y a un aspect ludique et de jeu. On pique la curiosité avec les produits exclusifs, il y a donc un intérêt à y aller régulièrement afin de voir quels sont les produits présentés (d’où l’importance d’avoir une bonne sélection de produits).
  • Créer un sentiment d’urgence et ludique (j’en ai déjà parlé). Pour le sentiment d’urgence, il faut qu’il y ait une incitation à passer à l’action tout de suite. Le produit est disponible en quantité limité et pour une période de temps limité. C’est donc le même effet que le”boxing day” où tout le monde veut dénicher “la bonne affaire”.
  • Avoir un aspect social en encourageant les utilisateurs à recruter de nouveaux membres. Ce qui est le plus payant pour One King’s Lane, ce n’est pas la publicité, mais les références des membres qui font du bouche à oreille.

Selon Doug Mack, les utilisateurs ne pourront pas supporter plus de 5 adhésions à un site de vente privée.  Il y a définitivement un avantage pour les premiers joueurs à se lancer dans ce segment.

L’approche multicanal

Le contenu des autres conférence a beaucoup tourné sur les mêmes contenus. En gros, un thème récurent est la constance dans les approches: s’assurer que le client est dans un même environnement peu importe le canal employé. Il est aussi important d’apprendre des bons/mauvais coups des différents canaux et voir si cela peut s’appliquer pour les autres.

Un élément intéressant dans l’approche multicanal que l’on entend moins parler, c’est  l’utilisation du Web ou du mobile à l’interne. Par exemple, le site Web peut être utilisé par le service à la clientèle ou le personnel en magasin dans le but de consulter des recommandations ou de faire du “cross/up sell” au client. Bien entendu, avec cette approche, une application mobile peut aussi permettre à un client en magasin d’accéder à ce contenu.

Il faut aussi impliquer l’ensemble des départements, puisque s’il y a des usages internes possibles, il faut que tous puissent en bénéficier et pouvoir ainsi proposer des nouvelles fonctionnalités.

Afin de mesurer le succès des stratégies avec le multicanal, il est important d’avoir une vue et des rapports centrés sur le consommateur. Une façon de pouvoir les reconnaître est soit par un membership (concept des coop) ou bien par une carte fidélité du magasin. Ainsi, il est possible de suivre les canaux utilisés par un même utilisateur pour faire ses achats. Cette approche permet de voir s’il y a des différences entre les types de produits achetés selon le canal.

Puisque l’on parle de se centrer sur l’utilisateur, il est aussi important d’avoir son avis. Les médias sociaux sont souvent un endroit où il est facile d’entrer en conversation avec eux. D’ailleurs, pourquoi ne pas leur demander ce qu’ils pensent du site Web ou des fonctionnalités qu’ils aimeraient avoir ou ce qui ne fonctionne pas selon eux.

L’expérience utilisateur pour augmenter la conversion

Un sujet très intéressant ! Un point majeur est de penser à la navigation du point de vue de l’utilisateur afin qu’il puisse s’y retrouver (C’est le but non?) Par exemple de mettre des listes contenant une centaine de marques n’aidera certainement pas le consommateur à s’orienter (créera plutôt l’effet inverse).

La navigation implique aussi les messages d’interactions avec les utilisateurs. Trop souvent, les messages d’erreurs ne sont pas visibles ou ne sont pas clairs. Il est très important d’indiquer à l’utilisateur ce qu’il a fait de mal et ce que nous nous attendons de sa part. Ainsi, lorsqu’un utilisateur entre dans un champ, nous pouvons lui présenter une infobulle qui présente ce qui est attendu ainsi qu’un exemple du format. Lorsqu’une erreur est effectuée, il faut tenter de pointer le plus possible la cause et orienter l’utilisateur pour qu’il puisse la corriger (ce n’est pas nécessairement évident à coder cela dit). De plus, même ce qui peut sembler une évidence mais qu’il faut considérer c’est le choix des couleurs: rouge = erreur, vert = ok.

Dans les pages produits, s’il y a un rabais appliqué, il est super important de l’indiquer clairement et d’y inclure le prix initial. Par exemple, le “retail price”, notre prix, le rabais, le prix final et puis le rabais en pourcentage. Mais ces informations doivent être bien représentées pour ne pas créer trop de confusions dans l’interface.

Pour augmenter la confiance des utilisateurs sur votre site, intégrer les logos et les marques de vos fournisseurs (s’ils sont connus)  peut vous donner une bonne crédibilité. De plus, vous pouvez faire payer vos fournisseurs pour occuper ces espaces en mettant leur produits de l’avant. C’est la même chose avec les photos à mettre sur votre page d’accueil: peut être que les fournisseurs seront prêt à vous les fournir gratuitement, puisqu’elles mettent leur produits en valeur.

En résumé

L’approche multicanal est définitivement à prendre en considération dans vos stratégies e-Commerce. Toutefois, il est important d’avoir un bon plan et d’être constant dans l’ensemble des canaux. Il faut être ouvert et collaborer à l’interne, utiliser les idées de tous et faire circuler l’information. Le site Web ou les applications mobiles sont autant bonnes pour les clients que pour les employés. L’expérience utilisateur doit être au centre des préoccupations. A cet effet, il faut faire des tests (A/B par exemple), mais aussi, il ne faut pas hésiter à demander l’avis des utilisateurs sur les médias sociaux pour qu’ils s’impliquent à fournir leurs commentaires pour améliorer l’ expérience. Assurez-vous de donner des directions claires aux utilisateurs pour bien les orienter et ne pas les freiner dans leur processus d’achat.

À demain pour la dernière journée d’ateliers!

16 Juin 2011
 

Internet retailer conference – jour 2

  
 
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categorie(s): Commerce électronique, Marketing mobile, Marketing Web
 

Je me suis rendu compte, après coup, que j’avais été  très prolifique dans la rédaction de ma couverture de ma première journée. Je suis désolé mais les journées sont tellement chargées et les contenus si intéressants qu’il est difficile de couper dans l’information. Voici donc le résumé de cette deuxième journée.

Keynote de Christopher Payne

Aujourd’hui, c’était l’ouverture officielle de la conférence. Une ouverture très intéressante avec Christopher Payne, le président nord-américain pour eBay. Cette conférence nous informait du chemin que prendra eBay dans les prochaines années avec leur plateforme x.commerce. Il nous parlait entre autre: de commerce 3.0 (on aime ce genre de “buzz word” qui finit par avoir de multiples définitions), de son point de vue du “shop everywhere and everytime” et de la mobilité. Ultimement, lorsque les gens ne sont pas à leur ordinateur…ils veulent quand même magasiner.

Il y a de multiples occasions pour passer en mode achat: en attendant le métro, dans l’autobus ou même dans un café. Il est cependant essentiel que le système soit bien intégré pour que l’utilisateur puisse  terminer l’opération sur son ordinateur ou sur son mobile: ce qui amène évidemment un changement de paradigme. Concrètement, le consommateur en circulation peut se diriger vers votre point de vente, s’il voit avec son mobile un produit qui lui plaît et qu’il désire consommer. La gestion de votre inventaire en version mobile devient donc cruciale. Elle l’était évidemment en version Web mais aujourd’hui l’action dans le temps réel accroit son importance.

Un autre point majeur est le volet localisation. Ce qui manque aujourd’hui à eBay et qu’ils ont comblé en achetant Milo.com, c’est d’avoir les inventaires des magasins. Ce qu’ils désirent développer, c’est sensiblement le même concept qu’Amazon avec leur marketplace et leurs annonces (j’en parle d’ailleurs un peu plus loin). Maintenant, il sera  possible d’afficher dans les résultats de recherches les magasins à proximité ou le produit choisi est disponible. Ainsi, ceux qui ne veulent pas attendre pourront se déplacer pour un achat sur place.

Selon eBay et plusieurs autres d’ailleurs, le eCommerce, c’ est quelque chose de social. Nous avions l’habitude d’aller magasiner en groupe, de discuter de “ce qui fait et qui ne  fait pas” et de suggérer ses goûts et idées (peut-être plus les filles que les gars…mais bon). Cet aspect a été un peu perdu avec le Web mais l’arrivé  des médias sociaux répond à ce besoin. D’ailleurs, eBay lancera prochainement une application qui permettra le partage d’ une liste d’achats avec ses amis sur facebook et même de leur demander leurs commentaires. Du vrai social!

eBay a aussi mis sur pied un projet groupgifts.ebay.com qui permet à un groupe d’offrir un cadeau à un ami pour sa fête. Le concept est simple: mobiliser plusieurs personnes à donner un petit montant pour acheter un plus gros cadeau qu’en solo. Encore là, une belle application du “social commerce”!

En bref, Christopher Payne a voulu démontrer que eBay était l’ami des “retailers” et non pas leur compétiteur. eBay donne ainsi un service complet aux commerçants pour que ces derniers puissent augmenter leurs ventes.

Connected TV

Une petite conférence très intéressante qui nous parlait de l’avenir de la télévision connectée. Ce qui en ressortait, c’est que les différents modèles d’affaires sont à revoir; notamment avec Google TV qui ne peut pas rendre disponible certaines émissions en “streaming” mais que l’on peut visionner sur son PC ou sur un iPad. Probablement que cette situation provient de la télévision: puisqu’il est difficile de faire accepter que ce ne soit  pas le même canal de distribution. En parlant de modèle d’affaires à revoir, il y a celui de la publicité à la télévision. La majorité de la publicité n’est pas encore ciblée mais avec la télévision connectée au Web (et les tablettes), il sera possible de cibler et de créer une interaction.

Il était aussi mentionné que la télévision devrait commencer à interagir avec les tablettes, compte tenu que près de 70% de ses utilisateurs s’en servent pour regarder la télévision. De plus, au  niveau des services liés à cette nouvelle façon de faire, on pense à offrir: un complément d’informations, une publicité qui n’arrête pas l’émission en cours ou même la possibilité de commenter directement sur les médias sociaux à partir de la télévision. Il va s’en dire qu’il existe un infini de possibilités.

Il y a par la suite eu un petit débat entre les deux interlocuteurs sur ces différents sujets.

Est-ce que Google va sauver l’industrie de la TV ?

Un des intervenant mentionnait que pour Google, ce n’est pas vraiment son “core business”et qu’ ils n’ont pas vraiment lancé de nouveaux contenus (comparativement à Samsung pour qui la télévision est médium naturel). Cela dit, il ne faut pas négliger Google qui a une masse critique de développeurs et d’applications. Pour ce qui est d’un Apple TV, j’attends vraiment que les applications arrivent sur la TV et que je puisse avoir accès à plus de ressources en “streaming” (ici le choix d’Apple qui aime contrôler risque de rendre le temps de production  plus long que Google).

Est-ce que Netflixx va devenir le plus gros joueurs dans la location de films ?

Bonne question, ils doivent tout de même avoir 18M de nouveaux abonnés pour en conserver 6M à la fin! Ils ont donc un grave problème de rétention. Aussi, puisqu’on ne les voit pas d’un très bon oeil (par les créateurs de contenu), il est possible qu’on ne voit pas beaucoup de nouveaux contenus y surgir. Cela dit, ils sont tellement présents sur plusieurs plateformes, qu’il est possible de regarder leur contenu de partout: ce qui leur donne un énorme avantage sur un Apple par exemple.

Arianna Huffington

Sa conférence m’a moins accroché en ce sens où elle nous a beaucoup parlé de l’historique du journal. Il y avait plusieurs éléments intéressants mais ce n’est définitivement pas mon coup de coeur.

Elle mentionnait que l’authenticité est d’importance sur le Web (rien de nouveau sous le soleil), que de plus en plus de compagnies font des campagnes en utilisant une cause pour engager les consommateurs. Son explication est que nous sommes tellement connectés (sur Internet) que nous avons besoin de nous déconnecter pour entrer en relation avec d’autres personnes. Enfin bref,que ce sont les causes qui nous aident à trouver un but à ce que nous faisons,  à développer un monde meilleur.

Intégration du mobile dans une stratégie multi-canal

En 2014, il devrait y avoir plus d’utilisateurs mobiles que de desktop sur Internet (aux États-Unis mais au Canada cela risque d’être plus long). Il est important d’aligner l’expérience de l’utilisateur afin qu’elle soit constante sur tous les points de contact (en magasin, sur le Web et sur le mobile). Comme je le disais plus tôt, l’utilisateur mobile s’attend à avoir une information ultra personnalisée en fonction de sa localisation. Ainsi, s’il utilise votre application pour savoir où se trouve le magasin le plus proche, il est important de bien l’orienter. Indiquer la disponibilité du produit devient ultra intéressant, puisque le consommateur prendra la décision s’il fait quelques pas de plus pour aller dans une autre succursale ou le produit est présent.

Finalement ce qui en ressort c’est qu’il est essentiel de “focusser” sur ce qui est important pour votre marque et le reste peut être mis de côté…

Comment faire d’Amazon son allié ?

Amazon est le plus gros eRetailer; ce qui fait que plusieurs détaillants sont réticents à utiliser leur plateforme qu’ils voient comme leur pire ennemi. Toutefois, il y a plusieurs façons d’utiliser leurs 120 millions d’utilisateurs actifs à l’avantage du commerçant. Bien qu’ils veulent ouvrir 25 nouveaux centres de distribution cette année, les ventes provenant des “third parties” sont plus grandes que les ventes directes.

Ils ont deux principaux produits qui peuvent être utilisés:

Le Amazon marketplace permet à un marchand de télécharger sa liste de produits avec le prix, le SKU, l’inventaire (super important), etc. Si Amazon n’a pas le produit en stock, il suggère aux consommateurs de l’acheter dans son réseau de partenaires. La transaction est tout de même effectuée sur le site d’Amazon mais c’est le marchand qui doit expédier le produit au client. Ensuite, c’est Amazon qui paie le marchand. Le hic, c’est que dans ce cas, vous avez peut-être effectué une vente mais l’ensemble des informations appartiennent à Amazon et ils peuvent communiquer avec eux.

En revanche, Amazon product ads (dont je ne connaissais pas l’existence) permet à un marchand d’envoyer à Amazon sa liste de produits. Toutefois, dans les résultats de recherche, Amazon va indiquer que ce produit est vendu par un tiers sur un autre site. Dans ce cas, le client arrive sur le site du marchand et la transaction est effectuée. Le modèle de revenu pour Amazon est du CPC, donc très avantageux pour le marchand. De plus, ce dernier détient toute l’information sur le client et non pas Amazon.

Dans quelles technologies investir pour le eCommerce ?

Conférence de Gartner, intéressante mais beaucoup de questions et trop peu de réponses.. Quelques éléments clés sont quand même à considérer. Il ne faut pas voir le Web comme un coût unique dans le temps mais comme un investissement continu. Il faut qu’il y ait un plan interne pour développer le Web et y attribuer les ressources nécessaires. Selon Gartner, en 2015, 50% des ventes se feront via le mobile et le Web: c’est donc un canal de vente à prendre au sérieux. Il est aussi important de garder sa plateforme à jour afin d’avoir les dernières fonctionnalités et répondre aux besoins toujours grandissant des consommateurs.

Ah oui, petit fait intéressant pour les marchands, la croissance des ventes des commerçants en ligne ne sont pas de nouvelles ventes mais une transition des ventes qui étaient effectuées en magasin dans le réseau physique. Ceci est particulièrement vrai au Québec. En effet, le 30 à 40% des ventes qui sont effectuées aux États-Unis par les consommateurs, ce sont des diminutions directes des ventes des détaillants d’ici (pour ceux qui ne sont pas en ligne particulièrement).

En résumé

Encore une fois je me suis un peu enflammé mais que voulez-vous il y a du contenu intéressant. La journée a beaucoup tourné autour du m-commerce et du social commerce, deux éléments en lesquels je crois beaucoup. Selon moi, le succès des ventes en ligne est de se coller aux modes de vie de ses consommateurs et il y a clairement de fortes tendances sur la mobilité. Leur donner la chance de magasiner sur leur mobile alors qu’ils attendent ou qu’ils sont en déplacement, permet aux consommateurs de sauver encore plus de temps. Il est aussi important de conserver l’aspect local en tête pour faire un lien avec géolocalisation. Puisque l’on connaît où se trouve l’utilisateur, il n’y a pas de raisons de ne pas lui présenter du contenu pertinent selon ce critère. Au niveau social, certes, il y a la possibilité d’acheter via une application sur facebook, mais ça ne va pas plus loin que cela. Il s’agit vraiment d’une façon complètement différente de voir l’expérience de magasinage et d’achats en incluant son réseau (comme nous le faisions dans nos achats physiques mais à plus petit échelle) au processus d’achat et en s’assurant d’avoir les recommandations de ceux qui sont proches de nous.

à demain !

15 Juin 2011
 

Internet Retailer Conference – jour 1

  
 
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categorie(s): Commerce électronique, Marketing Web, Multi canal
 

Ce n’est pas sans péripéties que je ne me suis rendu à San Diego pour assister à la plus grande conférence de eCommerce. Comme vous le savez, dès 12h01 AM mardi, les employés de soutien d’Air Canada étaient en grève. Étant un geek affirmé, j’ai bien entendu tout confirmé via les services en ligne (avec en prime un bug et deux appels au service à la clientèle totalisant 2 heures d’attente, on jase). Toutefois, des rumeurs ont laissé entendre que certains pilotes ou autres membres des équipes auraient, par solidarité, retarder quelques vols de ce matin. Disons qu’avec 30 minutes de retard, on mettait en jeu ma correspondance. En effet, arrivé à Toronto, on m’informe que je vais arriver à San Diego à …23h! Et puis finalement, un coup de chance, je me trouve dans l’avion. Ouf!

Les vraies conférences débutent demain, soit le 15 juin. Aujourd’hui, c’était des ateliers et l’ouverture du centre d’exposition. Je n’ai pu assister aux ateliers du matin, mais j’ai quand même mis la main sur les présentations que j’ai regardées de façon approfondie. Très honnêtement,  je n’y ai pas découvert de grandes révolutions À la limite, cela ressemblait plutôt à des “sales pitchs” que du contenu à valeur ajouté. Certes, il y avait des cas pratiques, mais il me semblait tout de même que l’information était biaisé – dans le sens du fournisseur.

Quelques “cue” quand même intéressant à se rappeler

Lorsque l’on fait une refonte d’un site de eCommerce, il est important de définir des objectifs précis et de s’y tenir. Il est aussi  très important de regarder vers le futur et de planifier la refonte en fonction des besoins éventuels de notre clientèle et de ce que peut offrir la compétition en termes de fonctionnalités. Il faut donc de se faire un bonne liste de “nice to have” ou bien de ne pas avoir peur de planifier son projet en plusieurs phases. Vouloir tout faire, tout de suite, peut mener à oublier de passer en mode évolution (en concevant une phase unique). L’indicateur de performance est aussi important dans le processus de mise en place d’un site de eCommerce (et de tout autre solution web d’ailleurs).

Un autre aspect intéressant, et là je prêche pour notre paroisse, mais il s’agit pour le commerçant de se concentrer sur ses expertises, « core business » et de s’attarder à  en faire la promotion. En somme, opérer le site et livrer les commandes, plutôt que de vouloir tenter de développer de nouvelles expertises en technologie en développant à l’interne. Cela dit, je trouvais ce point un peu biaisé, compte tenu que le présentateur était un fournisseur de solutions de commerce. Entre nous, il y a des cas où cela peut être pertinent mais l’essentiel c’est de se poser la question et de valider qu’il y a un modèle d’affaire rentable derrière l’opération.

Ateliers sur le SEO et les réseaux sociaux

Ces deux derniers ateliers ont été plus intéressants. Bien qu’il n’y avait pas tant de nouveau contenu, je comprends qu’il n’est pas évident de réinventer la roue à tous les jours. Cela dit, il est quand même bon de se rappeler certains principes que l’on peut rapidement oublier.

Les utilisateurs passent beaucoup de temps sur les réseaux sociaux (rien de nouveau), mais c’est souvent fait en mode « multi-tasking », donc l’attention n’est pas nécessairement soutenue; surtout avec du contenu qui a une moins grande valeur pour eux. Plus de 100 millions d’informations se partagent par jour; excluant les fonctionnalités like de facebook. On peut donc imaginer les quantités d’informations générées à chaque jour. Dans tout ce contenu, on trouve de belles opportunités pour le référencement du contenu (on parle ici plutôt de Twitter que de facebook, facebook ne permettant pas d’afficher les données dans les résultats de recherche). Bien qu’il y ait des tags “no follow”, donc pas de “vote” en termes de lien entrant pour le « link building », il reste néanmoins que les résultats sont affichés dans les moteurs de recherche (dont Google).

Un aspect intéressant est l’influence de l’aspect social dans le classement des résultats de recherche; une tendance qui commence à s’installer de plus en plus. Souvent, dans les résultats, ce sont les « reviews » qui auront préséance.
Dernièrement, Google +1, similaire à la fonctionnalité “like” de facebook. Ces votes qui peuvent être fait sur le site Web et non plus directement dans Google, comme avant. Il y a fort à parier que l’aspect social prendra de plus en plus de place dans les résultats de recherche (ce qui est tout à fait logique d’ailleurs).

Dans la création de contenu à destination de Twitter, facebook ou des autres médias sociaux, il est important de penser au SEO (encore une fois un bon rappel), autant dans la description du profil que dans les mots clés qui sont utilisés dans les messages. Mais le plus important, c’est de s’assurer que le contenu est pertinent pour les utilisateurs et qu’ils voudront eux-aussi le partager.

Un aspect intéressant que j’avais tendance à regarder de façon plutôt négative, est le “posting automation” ; la publication de contenu automatisé. A mon avis, les réseaux sociaux contiennent le mot social pour une raison bien précise : l’échange d’informations entre deux personnes. Dans le cas du « posting automation »  on nous démontrait l’intérêt de proposer de nouveaux produits, des promotions et d’autres contenus intéressants pour le consommateur.

Il nous était aussi présenté la conception de plus d’un compte afin de segmenter le message (produits) et d’être ainsi plus pertinent. Je pense ici à l’exemple de Dell que l’on a abondamment parlé (segmentation de produits).  L’exemple peut-être tout aussi pertinent dans le cas de produits mode qui nous était amené. Il est, par exemple, possible de séparer la mode pour hommes, pour femmes et même pour enfants. En m’abonnant, je fais ainsi le choix de ce que je veux recevoir. Dans ce cas précis, on se rapproche de plus en plus du concept de l’infolettre (et je crois qu’il y a là quand même intérêt). Je ne parlerais pas de l’engagement des utilisateurs, car en réalité on leur dit : « Venez écouter ce que j’ai » sans nécessairement écouter en retour. Mais cette stratégie, seule, n’est pas gagnante à long terme.

Un autre élément  ramené sur la table est la nécessité de créer des fils RSS pour les différents contenus liés aux promotions et aux nouveaux produits (par exemple). D’une part, quelqu’un pourrait vouloir le mettre sur son site ou son blogue (alors vous êtes assez chanceux) mais ce qu’il a de très intéressant, c’est qu’il est possible d’ajouter des fils RSS dans Flipboard. Comme il est branché sur tous les médias sociaux, si l’utilisateur est aussi abonné à la page facebook et au fil Twitter, il est fort à parier que Flipboard prendra cette “story” avec une plus grande importance. Encore ici, je relais l’information, car je ne suis pas encore certain que c’est une stratégie gagnante sur le long terme.

Selon moi, c’est un concept intéressant et pour ce qui est des « posts » automatiques, je crois qu’ils ont leur place et qu’il faudrait en effet faire une plus grande intégration entre les sites d’eCommerce et les réseaux sociaux. Cela dit, le plus important c’est d’avoir une véritable stratégie derrière les actions et de ne pas utiliser un outil dédié à la conversation pour finir avec un discours unilatéral.

Analyse en directe

La dernière activité des ateliers était l’analyse de sites en direct, une activité qui s’est aussi vu au Webcom Montréal dans le passé et que je trouve très intéressants. Certains ont du courage d’aller présenter leur site…nous avons eu droits à une erreur 500…

Dans les analyses, encore une fois plusieurs bons rappels:

Il est important sur la page d’accueil de permettre à l’utilisateur de pouvoir décider très rapidement s’il est au bon endroit et s’il trouvera l’information qu’il cherche ou non. Donc de bien clarifier l’objectif du site sur cette page. Viser aussi des mots clés ciblés et ne pas tenter de vouloir tout mettre. D’une part, il y a une dilution en terme de points pour le SEO et cela peut rendre confus l’utilisateur qui doit prendre une décision très rapide (je continue ou je quitte).

Il est aussi important de rester constant dans la structure de navigation et ne pas présenter trop de surprises à l’utilisateur, ne pas changer les menus de places ou les faire apparaître et disparaître d’une page à l’autre.

Un élément que j’ai trouvé très intéressant venant de la part de spécialistes en SEO: les meta-keywords sont à conserver. On entend souvent qu’ils ne sont plus utilisés par les moteurs de recherche, etc. plusieurs disent qu’il vaut mieux les enlever pour diminuer le point des pages. Leur point étant qu’ils permettent de structurer le contenu : l’objectif même de la balise à son origine. De dire que cela va aider à mieux positionner dans un moteur de recherche comme Google ou Bing…sûrement pas. Cela dit, peut-être qu’ils aideront à mieux classifier le contenu dans un annuaire ou sur un site d’agrégation de contenu. Toutefois, l’approche que j’ai trouvée la plus intéressante est de les saisir pour un usage interne. Puisqu’il est important de choisir un mot clé principal (ou jeu de mots clés, si c’est une expression à plusieurs termes), puis 1 ou 2 mots clés de soutien ou dérivés et de les inscrire dans les META Keywords. Lorsqu’il y a une édition au niveau des contenus, titre, META description, etc. Une stratégie intéressante pour se rappeler ce que l’on doit parler et quels termes on doit tenter de placer dans la page.

Puis finalement, lors de la création de l’architecture du site, se baser sur une analyse des termes de recherche, autant sur le site à refaire que sur les moteurs de recherche. Par la suite, segmenter les informations en fonction des termes de recherches des utilisateurs pour faciliter la recherche d’information.

Hall d’exposition

Cette journée s’est soldée par un bref tour d’horizon du hall d’exposition, où il y a plus de 500 exposants. Espérons que le Salon eCom Montréal atteindra ce stade aussi un jour…bon je rêve un peu. Malgré tout, en effectuant un tour d’horizon rapide, j’ai pu constater que nous accusons un certains retard au Québec. Il serait d’ailleurs intéressant d’avoir des fournisseurs de “fullfilment” et d’entrepôt au prochain salon eCom… Encore faut-il qu’il y ait des détaillants qui prennent assez au sérieux le eCommerce pour s’y lancer à fond.

Les exemples sont encore rares au Québec…

A demain!

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