C’est aujourd’hui que ces 4 journées de conférences très intéressantes se terminent. Fidèle à mon habitude, je ferai mon résumé quotidien, puis d’ici quelques jours, je ferai un récapitulatif de ce qui me semble être l’essentiel. Évidemment, puisqu’il y a eu beaucoup de contenus, je tâcherai d’être plus synthétique que je l’ai été pour les résumés des différentes journées. Puisque c’était la dernière journée, je dois avouer qu’il y avait un lot de contenu qui revenait, mais bon après 4 jours, il est normal qu’il y ait un peu de redondance.

Comment profiter des médias sociaux

En dépit du fait que le nom de la conférence parlait d’innovation, il y a eu quelques éléments intéressants, mais on n’y trouvait rien de très innovant ou de révolutionnaire. Un petit rappel de base: avant d’être sur les réseaux sociaux et d’y faire de gros investissements, il faut s’assurer que son site est Web 2.0. On assure ainsi la continuité et  la cohérence dans nos stratégies.

D’ailleurs, une stratégie intéressante que je n’ai pas beaucoup vue beaucoup au Québec est l’organisation d’événements virtuels sur facebook.  Il s’agit d’ un happening ou on invite les clients à un moment X pour échanger sur un thème: prenons l’exemple d’une vente qui risque d’attirer beaucoup de clients. Durant ces événements, l’important est de focaliser à 100% sur les clients et leurs intérêts et non pas de leur vendre à tout prix (cela viendra forcément). En gros, les points importants dans l’organisation d’un tel événement sont les mêmes que pour un événement physique, mais bon les voici:

• Avoir un thème ou un rassembleur pour les clients. Une vente de retour à l’école, discuter
  du nouveau site Web, de la nouvelle collection, etc.
• Avoir une date et une heure précise pour la tenue de l’événement, spécifier dans
  l’invitation qu’il s’agit d’un événement virtuel.
• Faire tirer un prix aux participants (une carte-cadeau ou un article du magasin).
• Exiger que les participants confirment leur présence (obligation pour être éligible au tirage). Cela fera rayonner votre événement auprès du réseau de la personne qui participera et pourra attirer de nouvelles personnes.
• Avoir des règles claires pour le tirage (par exemple, le gagnant doit être présent pour gagner).

Durant l’événement, il est super important d’être authentique et d’entrer en discussion avec les membres présents, comme s’ils étaient présents en personne (l’exemple donné est celui de organize.com).

De façon générale, il ne faut pas tenter de vendre sur facebook, via la fan page, mais plutôt de vous présenter comme entreprise pour aller chercher leur engagement. Il faut amener les membres à vouloir acheter de l’entreprise et non pas de pousser un message commercial sur ce canal. Je l’ai déjà dit, mais un élément important est l’authenticité pour rejoindre le consommateur. Ainsi, vous pouvez mettre en valeur certains employés, mettre des photos des bureaux, de l’entrepôt, etc. Montrez de l’information plus “personnelle” de  l’entreprise comme le ferait un ami sur facebook.

Une autre tactique pour intéresser les membres pour faire  l’acquisition de nouveaux est de faire tirer de petits articles. Cela à deux effets : premièrement, tout le monde est content de gagner quelque chose et puis cela les mettra en lien avec votre entreprise. Ils pourront tester la rapidité de la livraison, par exemple.

Afin de capter l’attention du client, il est intéressant de développer du contenu relié aux produits vendus, qui ont une valeur ajoutée pour les consommateurs. L’exemple donné est celui de Drs Fosters, qui vend des produits pour les chiens. Ils ont développé des contenus à très forte valeur ajoutée : un vétérinaire fait des capsules informationnelles sur certains médicaments (entre autres). Les consommateurs ont envoyé plusieurs messages pour les remercier d’avoir mis ce complément d’information, car souvent les consommateurs oublient la raison de la prise de médicament ou l’effet que cela provoquer sur leur animal. Puisque ces vidéos sont aussi  disponibles sur youtube, ils sont aussi rendus disponibles à des consommateurs potentiels, qui n’ont aucune connaissance de la marque.

L’exemple donné est sous format vidéo, mais, peu importe le support utilisé, si le contenu est intéressant, qu’il a une valeur pour le consommateur, il aura aussi tendance à vouloir le partager. Il faut donc s’assurer qu’il puisse l’être facilement. Finalement, si le contenu a assez de valeur, il y a plus de chances que cette information, lorsqu’elle est envoyée par courriel (ou autres), ne soit pas perçue comme étant un pourriel.

Applications mobiles

Un autre sujet qui me passionne! Laurenm Freedman de e-tailing group nous a présenté les résultats d’un sondage effectué auprès de 1000 utilisateurs de téléphones intelligents. Ce qui ressort au niveau de l’utilisation actuelle est (dans l’ordre) :

• Information sur le détaillant (localisations des magasins, heures, etc.)
• Recherche de spéciaux sur des produits spécifiques
• Recherche de produits ciblés
• Consulter des commentaires de produits
• Consultation de l’inventaire en magasin (peu offert)
• Utilisation d’un engin de comparaison de prix

Selon moi, au Québec, l’ordre serait le même, mais avec une très grande proportion pour le premier. Pour le reste, il y a peu d’offres mobiles au Québec, il est donc difficile de pouvoir trouver cette information.

Les plus gros défis rencontrés (selon les utilisateurs sondés) dans le développement d’une application mobile est l’utilisabilité, afin d’assurer une expérience de qualité qui est adaptée au mobile. Vient par la suite la sécurité pour le paiement via une carte de crédit et la rapidité des applications.

Les fonctionnalités les plus déficientes, sont la vérification de la disponibilité de l’inventaire en magasin, l’achat de façon plus spécifique (l’achat d’un cadeau est le cas qui pose le plus de défis).

Les catégories où les achats mobiles sont les plus élevés sont :

• livres et magasines (37%)
• Billets de spectacles, films (31%)
• Vêtements et accessoires (26%)
• Musique, vidéos, DVD (26%)
• Livres numériques (24%)

Lors du développement d’une application mobile, il est primordial de garder en tête que l’utilisateur consultera cette dernière ou le site Web mobile… sur son mobile (c’est l’évidence). Ceci étant dit, il faut être logique dans la présentation et la priorité des contenus. De ce fait, il est important de mettre en évidence un numéro de téléphone pour rejoindre le service à la clientèle et que ce dernier soit cliquable afin de permettre d’utiliser la fonction appel du téléphone. Aussi, il n’est pas nécessaire de mettre de l’avant des fonctionnalités pour consulter son compte. Cela ne risque pas d’être l’activité première sur le mobile, donc cette option peut être mise en second plan.

Comme je l’ai déjà mentionné à plusieurs reprises dans les autres billets, il est important d’être constant dans l’expérience avec les autres canaux de communications avec les utilisateurs. Autrement, l’utilisateur ne s’y retrouvera tout simplement pas.

Voilà que s’achève la conférence. Comme je le disais en introduction, suivra sous peu, un bref résumé des points saillants.