Dernier article de cette série sur l’ergonomie de la vente en ligne : l’étape transactionnelle. Il faut ici veiller à offrir à vos clients un environnement agréable, sécurisant et efficace.

Un panier d’achat accessible en tous temps

De nombreux internautes ont un comportement exploratoire (notamment les profils “indécis” et “aventurier”) lorsqu’ils se balladent sur un site de commerce électronique. Il faut leur donner la possibilité de mettre de côté des articles et de consulter l’état de leur panier tout en continuant leurs emplettes. On veillera donc au respect des élément suivants :

• Le panier doit être visible sur les pages tout au long de la navigation
• Les articles qui y sont contenus doivent être le plus possible visibles (au moins leur nombre)
• Il doit être possible de facilement rentrer puis ressortir du panier, en raterrissant alors sur la dernière page ou fiche produit consultée (pour conserver le fil de la navigation)

 Exemple : En cours de navigation, le panier d’achat de Renaud-Bray est toujours visible et accessible :

Un véritable espace Zen

Logiquement, la phase d’achat intervient à la fin d’un magasinage effréné. Pour ménager l’internaute (et être sûr de convertir la vente), il convient donc de simplifier le plus possible cette dernière étape. Un design épuré et des informations trés claires sont la clé :

• Nom de l’article et photo
• Totaux et sous-totaux
• Code réduction le cas échéant
• Coûts et délais de livraisons
• Possibilité de modifier les différents critères (taille, modèle, quantité) pour chaque item

Un exemple sur le site des magasins Clément :

 La phase de paiement : inspirer confiance jusqu’au bout

Lors du “passage à la caisse”, il est indispensable de rappeller une dernière fois au client qu’il fait affaire avec des commerçants sérieux. L’internaute ne doit pas avoir l’impression que sa relation avec vous s’arrête à l’achat du produit, mais que sa demande est sérieusement prise en charge et qu’un suivi de qualité sera assuré.  Pour cela, pensez à inclure les infos suivantes :

• Fil conducteur qui indique les différentes étapes du passage de commande (voir image ci-dessus)
• Informations sur le paiement (sur les aspects sécuritaires notamment)
• Numéro de téléphone de votre service client
• Politiques d’échanges et de remboursement des produits
• Permettre de suivre l’état de la commande en ligne après l’achat

Comme toujours, il faut choyer l’internaute et lui offrir une expérience d’achat optimale. La sécurité des paiements en ligne inspire de plus en plus de confiance (45% des internautes québécois font confiance au paiement en ligne, une proportion en constante augmentation). Ce qu’il faut maintenant réussir,  c’est recréer cette sensation de proximité qui crée la confiance dans les magasins physiques.

Si vous avez lu le premier post de cette série, vous savez comment les différents types d’internautes trouvent l’information sur votre site. Il faut maintenant vous assurer que ce qu’ils trouvent leur plaise. En commerce électronique, la présentation de vos produits est donc un point clé.

Votre liste de produits

Le premier contact avec vos produits se fait au niveau de votre liste. Dès cette étape, la présentation proposée doit avoir un impact positif sur vos internautes (particulièrement pour les profils “impulsifs”). Votre liste doit être agréable à regarder bien sûr, mais surtout les produits qui y sont inclus doivent déjà présenter une information pratique et attractive. Considérez ainsi les éléments suivants lorsque vous imaginez votre liste :

• Disposition générale agréable, offrant une navigation facile (colonnes ou liste)
• Vignettes suffisaments larges, avec des images attractives
• Brève description/titre du produit
• Prix/promotion
• Disponibilité
• Bouton “Ajouter au panier” 

L’exemple des Librairies Renaud-Bray :

Votre fiche produit – images et textes

Second contact virtuel avec votre offre : votre fiche produit. Elle doit permettre de présenter votre produit sous son meilleur jour et de fournir une information complète et attractive. Éléments clés :

• Descriptif bref, efficace
• Photos de bonne qualité, sous différents angles si le produit s’y prête
• Zoom HD (en cliquant sur l’image)
• Le prix, information clé, est en gras, si il y a un rabais exclusif en ligne, il doit apparaitre très clairement
• La disponibilité
• Les frais et délais de livraison
• Présenter les différents modèles (menu déroulant par ex.)
• Les boutons de passage à l’action (acheter, rajouter au panier d’achat) doivent être mis en évidence, par exemple avec des icônes
• Le cas échéant, la liste des magasins où le produit peut-être trouvé
• Donner le numéro de téléphone du service à la clientèle est une bonne pratique pour rassurer le client

L’exemple d’une fiche produit Renaud-Bray :

Votre fiche produit – des applications exclusives en ligne

Enfin, votre fiche produit est aussi l’occasion d’offrir des fonctionnalités à fortes valeurs ajoutées dont vos clients ne pourraient pas bénéficier dans un magasin physique. Notamment :

• Afficher des produits complémentaires (voir image plus haut)
• Permettre d’imprimer la fiche produit
• Permettre de créer une liste dans le panier d’achat, pour des commandes ultérieures
• Donner des espaces de commentaires pour les internautes (type Amazon)
• Offrir un lien vers les derniers produits consultés
• Si le produit n’est pas en stock, proposer au client de le contacter par courriel dès qu’il est de nouveau disponible

Une présentation attractive de vos produits permet d’offrir une expérience d’achat optimale. C’est donc un élément essentiel pour dynamiser vos ventes, fidéliser vos clients et les inciter à passer à l’achat. Dans le prochain et dernier post de cette série sur l’ergonomie de la vente en ligne : l’étape transactionnelle !