D’un côté, les prévisions de ventes de téléphones intelligents (iPhone, BlackBerry et autres NexusOne) pour 2010 sont au plus haut. De l’autre, l’appétit des consommateurs pour le magasinage et les offres sur mobile ne cessent d’augmenter. Distributeurs, ouvrez grand les bras au marketing multicanal car la révolution du commerce mobile est bien partie pour décoller cette année !

En Amérique du Nord, des consommateurs plus équipés et plus demandeurs

C’est un peu l’histoire de l’oeuf ou la poule, mais pour 2010, pas tellement besoin de se torturer l’esprit trop longtemps car le taux d’équipement technologique et le changement dans les comportement de consommation convergent : 

• Selon une étude de Gartner, la croissance mondiale des ventes de téléphones intelligents atteindra les 48% en 2010, on passera donc de 41 millions d’unités vendues en 2009 à  un peu plus de 60 millions en 2010. L’édition des Affaires de cette semaine relève aussi qu’aux Etats-unis, ce sont 17% des consommateurs qui possédent un téléphone intelligent, contre 11% en 2008.
• Selon une étude de Deloitte, durant les fêtes de 2009, ce sont 19% des consommateurs américains qui planifiaient utiliser le Web mobile pour magasiner. (et 39% pour la seule proportion des 18/29 ans !)
• Et selon l’étude “2009 Retailer Holyday Season Shopper Study” de Motorola, ce sont 51% des utilisateurs (sur 11 pays sondés, dont le Canada) qui ont dit avoir utiliser leur téléphone intelligent pour faire du magasinage durant les fêtes 2009. Et 64% pour la génération Y (18/34 ans), décidémment la plus active sur le Web mobile.  

Les pieds dans votre magasin, les yeux fixés sur leur téléphone !

2010 et les années à suivre vont voir apparaitre des consommateurs hybrides, des sortes de moteurs de recherche à 2 pattes. Les nouveaux médias, plus dynamiques, plus sociaux et définitivement plus mobiles doivent devenir un ingrédient essentiel de votre stratégie multicanal. Dans votre stratégie ”mobile”, il faudra ainsi répondre aux besoins suivants :

• Obtenir des coupons mobiles : toujours selon l’étude de Motorola, ce sont 35% des consommateurs d’Amérique du Nord qui ont dit avoir abandonné une vente dans le magasin physique parce qu’ils trouvaient le produit trop cher et n’avaient pas accès à un coupon promotionnel. 73% des consommateurs américains disent par ailleurs être favorables à ce qu’on leur envoie des coupons promotionnels par courriel. Il faudra donc veiller à nouer des partenariats avec des sites spécialisés et/ou à offrir des coupons dans une section dédiée.
• Comparer les prix et les avis : Encore (et oui) selon l’excellente étude de Motorola, plus d’un consommateur sur cinq se sert de son téléphone pour comparer les prix et observer les commentaires des consommateurs sur un produit donné. Ce sont donc là 2 informations clés auxquelles le client doit pouvoir accéder sur votre site.  Ce qui implique que votre boutique en ligne (version mobile évidemment) soit bien tenu à jour et qu’elle offre aux consommateurs des outils modernes.
• Faire un achat en ligne : ça peut surprendre, mais un certain nombre de consommateurs (10% des sondés) viennent magasiner sur le point de vente, puis passent ensuite commande en ligne ! (pour des raisons de commodités ou parce que le prix en ligne est moins cher). La tendance risque de s’accentuer, assurez-vous d’offrir des processus d’achat version mobile qui soient ergonomiques et efficaces.

Offrir des bornes Internet en magasin ?

Et pourquoi pas aller jusqu’au bout et offrir du Web mobile aux consommateurs qui n’ont pas de téléphones intelligents ? Dans cet article, eMarketer nous apprend que plusieurs distributeurs américains (29%) ont commencés à offrir des bornes Internet libre-service à leurs client pour rechercher de l’information ou commander directement en ligne. L’idée n’est pas de dire qu’il faut se passer des vendeurs en magasin (tout au contraire à mon avis), mais plutôt d’offrir une alternative aux clients qui auraient besoin des mêmes types d’information que les utilisateurs de Web mobile, mais qui sont moins bien équipés. Le but étant toujours d’éviter tout risque de frustations du client, en lui permettant d’appronfondir sa recherche initiale, par exemple en cherchant d’autres modèles, ou en plaçant une commande en ligne sur un item qui ne serait pas disponible en magasin.

Les nouveaux médias vont prendre une place croissante dans la prise d’information et les décisions d’achat, ce qui va nécéssiter un grand nombre d’adaptations dans les stratégies marketing des distributeurs. Et ce n’est qu’un début ! Déja certains imaginent donner la possibilité aux consommateurs de scanner le code barre d’un produit pour obtenir de l’info sur leur dispositif mobile. Affaire à suivre !

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Tags: e-commerce, Marketing Web, Multicanal

This entry was posted on Thursday, January 14th, 2010 at 15:55 and is filed under Commerce électronique, Marketing mobile. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.